Preguntas frecuentes sobre facturación
- Tengo servicios fijos de internet, telefonía y TV; no pagué la factura y mi operador me cortó el servicio durante la emergencia nacional por el COVID-19. Entiendo que el Decreto Presidencial 555 de 2020, dice que el operador no me puede quitar el servicio ¿esto es verdad?
- El Decreto Presidencial 555 de 2020 declaró como esencial los servicios de comunicaciones móviles (los servicios fijos cuentan con esta categorización) y dictó parámetros para garantizarle a los usuarios de las redes móviles ante la falta de pago un acceso mínimo a estos servicios durante 30 días.
- Teniendo en cuenta lo anterior, para los servicios fijos los operadores si pueden suspenderlos ya que ellos deben garantizar la continuidad en el servicio; el pago que realiza el usuario de los servicios fijos permite que el operador haga las inversiones necesarias para garantizar la continuidad del servicio a todos sus usuarios. No obstante; por falta de pago el operador no puede cobrar interés de mora durante la emergencia nacional por el COVID-19.
- Por problemas de dinero no puedo pagar la factura durante la emergencia ¿qué puedo hacer para evitar la suspensión del servicio?
- Los operadores de servicios de telecomunicaciones podrán establecer planes de alivio financiero para el pago de las obligaciones que estén pendientes con ocasión de la prestación de dichos servicios, como por ejemplo, la posibilidad de diferir en cuotas los saldos pendientes de pago. Cabe recordar, que los servicios fijos podrán ser suspendidos por falta de pago y que los servicios móviles contarán con un mínimo de navegación durante 30 días después del impago.
- ¿El operador de servicios móviles puede suspenderme el servicio por no pagar, ya que no tengo ingresos debido al Estado de Emergencia?
- Durante la emergencia los usuarios de planes postpago que paguen menos de $71.214 y su plan de datos sea igual o superior a 1GB al mes, el operador deberá otorgarle 30 días adicionales para realizar el pago respectivo y durante este término le mantendrá una capacidad mínima de navegación de 0.5 GB. Si después de estos 30 días usted no ha pagado, su operador móvil podrá suspender el servicio. Sin embargo, seguirá recibiendo mensajes de texto también podrá enviar 200 mensajes a usuarios del mismo operador y acceso gratuito a 20 direcciones de internet, relacionadas con servicios de salud, atención de emergencias, gobierno y educación, definidas por el Ministerio TIC.
- En el caso que su servicio sea prepago, si se termina el monto de su recarga, durante los 30 días siguientes podrá seguir recibiendo mensajes de texto y enviar de manera gratuita 200 mensajes a usuarios del mismo operador.
- Tenga en cuenta que estas reglas aplicarán únicamente cuando usted use los servicios sobre la red de su operador y que su plan tenga una vigencia superior de dos (2) meses.
- Pago por mi plan pospago móvil $80.000, por falta de ingresos debido a la emergencia nacional por el COVID-19 no podré pagar la factura. Tengo entendido que el operador debe garantizarme un mínimo de acceso a los servicios móviles durante la emergencia ¿esto es verdad?
- Durante la emergencia solo los usuarios de planes postpago que paguen menos de $71.214 podrán acceder a un mínimo de servicios en las redes móviles. Los usuarios tengan planes por un valor superior a los $71.214 y no paguen la factura no podrán acceder a estas condiciones y sus servicios móviles podrán ser suspendidos.
- Mi servicio es prepago y durante la emergencia no tengo ingresos para realizar la recarga ¿me quedaré sin acceder al servicio?
- Si se termina el monto de su recarga, durante los 30 días siguientes podrá seguir recibiendo mensajes de texto y enviar de manera gratuita 200 mensajes a usuarios del mismo operador.
- Tenga en cuenta que estas reglas aplicarán únicamente cuando usted use los servicios sobre la red de su operador y que su plan tenga una vigencia superior de dos (2) meses.
- ¿Si se me presenta indisponibilidad de servicio, el operador puede realizar una visita técnica para arreglarla?
- Sí se puede, el operador tiene 15 días hábiles para realizar la visita desde que se reportó; salvo eventos de fuerza mayor, caso fortuito, o aquéllos que impidan la instalación por causa del usuario. Recuerde que los servicios de telecomunicaciones fueron declarados como esenciales y esto implica garantizar su continuidad.
- ¿Voy a seguir recibiendo en mi casa la factura de mis servicios de telecomunicaciones durante la emergencia nacional por el COVID-19?
- Los operadores tenían autorización hasta el 31 de mayo de 2020 para el envío de facturas mediante correo electrónico aun cuando el usuario no lo hubiera autorizado previamente. A partir del 1 junio de 2020 la factura nuevamente será recibida mediante el mecanismo que el usuario haya escogido (físico o digital). Cuídate y cuida a los demás, solicita tu factura por medio digital. Esto mismo aplica para la cuenta de cobro de un asociado a la TV comunitaria.
- Durante el periodo de Estado de Emergencia Económica, Social y Ecológica ¿si dejo de pagar mi factura los operadores pueden reportarme ante las centrales de riesgo?
- Sí lo pueden reportar, recuerde que la información que sea reportada debe ser verdadera, comprobable, actualizada, completa y exacta. Para hacer el reporte, el operador deberá avisar al usuario con 20 días calendario de anticipación con el fin de que este pueda pagar la suma que adeuda, o controvertir el supuesto incumplimiento.
- Cuando el usuario presente una solicitud de rectificación de la información reportada, o cuando alegue no tener relación contractual con el operador, dentro de los 2 días hábiles siguientes a dicha solicitud, el operador deberá informar a la central de riesgos para que el reporte indique que dicha información se encuentra en discusión hasta que sea resuelta la reclamación en forma definitiva.
- Una vez el usuario pague la suma que ha generado el reporte, el operador debe actualizar la información en la central de riesgos a más tardar dentro del mes siguiente.
- ¿Cuánto tiempo tengo para pagar los saldos pendientes después de que pase la emergencia?
- El Decreto Presidencial 555 de 2020 establece que una vez finalizado el estado de emergencia sanitaria, los usuarios con saldos en mora contarán con 30 días calendario para efectuar los pagos.
