1. ¿POR QUÉ CAMBIA LA FORMA DE MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE INTERNET MÓVIL DE RED EN COLOMBIA?
En julio de 2022, la CRC emitió la Resolución 6890 para actualizar las normas de calidad con las que se prestan los servicios de telecomunicaciones (Internet, telefonía fija y móvil y televisión) en Colombia, adaptando el Régimen de calidad a las necesidades actuales de usuarios e industria y a las tendencias tecnológicas.
Como parte de esta actualización, se adoptó una innovadora tecnología de medición, conocida como Crowdsourcing, que consiste en recolectar de forma masiva la información de la calidad del servicio de internet móvil prestado por los operadores de red, a través de los teléfonos inteligentes (smartphones) de los usuarios, para lo cual estos últimos tendrán la opción de autorizar el uso de su información.
Con la implementación de esta metodología se aumentará la cobertura geográfica de la medición, pasando de cubrir el 52% de la población en donde actualmente se mide, a lograr mediciones en áreas geográficas que representan el 82% de la misma, permitiendo conocer la experiencia real de los usuarios en muchos más municipios, reduciendo a la vez los costos y el tiempo de medición.
2. ¿EN QUÉ CONSISTE LA METODOLOGÍA CROWDSOURCING Y POR QUÉ SERÁ IMPLEMENTADA PARA MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE INTERNET MÓVIL EN COLOMBIA?
El Crowdsourcing es una tecnología de medición de calidad innovadora, que viene siendo ampliamente utilizada a nivel internacional, que consiste en recolectar la información de la calidad del servicio, a través de los teléfonos inteligentes de los usuarios finales. Esta tecnología es utilizada en otros países como Perú, Chile, Reino Unido, USA, México, Brasil.
Teniendo en cuenta lo anterior, la CRC adoptó esta innovadora tecnología de medición para recolectar de forma masiva información sobre la calidad del servicio de internet móvil a través de los teléfonos inteligentes de los usuarios, para lo cual, estos últimos tendrán la posibilidad de participar activamente en la medición de la calidad del servicio a través de las aplicaciones de atención al cliente de los operadores, siempre con previa autorización del usuario respecto del uso de su información.
Esta medida permitirá contar con mayor cantidad de datos sobre la calidad del servicio experimentada por los usuarios, lo cual brinda herramientas adicionales para enfocar las decisiones de política pública dirigidas al cierre efectivo de la brecha digital, especialmente en zonas rurales y apartadas del país, y facilitará la labor de inspección, vigilancia y control a cargo del MinTIC. A su vez, la CRC podrá proveer más y mejor información a los usuarios para que puedan comparar de forma más fácil el servicio que prestan los operadores en sus áreas de vivienda o trabajo.
Gracias a la participación de los usuarios, con esta metodología se logrará:
• Conocer la experiencia real del usuario frente a su servicio de internet móvil.
• Realizar mediciones todos los días del año en horas pico y horas valle.
• Obtener mayor cobertura geográfica de las mediciones.
• Seguir contando con mediciones comparables entre operadores.
• Disminuir los costos de medición del servicio de internet móvil.
• Reducir tiempos en los que se logra medir la calidad del servicio en el territorio nacional.
3. ¿QUÉ ES OPERADOR DE RED Y OPERADOR VIRTUAL?
Existen dos tipos de operadores prestadores de servicios de telecomunicaciones, los operadores móviles de red (OMR) y los operadores móviles virtuales (OMV).
El primero hace referencia a aquellas empresas que tienen infraestructura de red propia para servicios, es decir, tienen licencia para usar el espectro radioeléctrico de un país.
En Colombia, actualmente contamos con cuatro Operadores Móviles de Red: Claro, Movistar, Tigo y WOM.
Por su parte, los Operadores Móviles Virtuales son aquellos proveedores que prestan sus servicios a través de la infraestructura de los Operadores Móviles de Red.
4. ¿POR QUÉ SE MIDE EL SERVICIO DE LOS OPERADORES MÓVILES DE RED ÚNICAMENTE?
Las mediciones de calidad del servicio de Internet móvil verifican si los proveedores de redes y servicios cumplen los requisitos mínimos exigidos por la regulación para los usuarios, lo anterior teniendo en cuenta que son estas empresas quienes soportan con su infraestructura los servicios. Estos requisitos se fijan en el régimen de calidad establecido en el Título V de la Resolución CRC 5050 de 2016.
Teniendo en cuenta lo anterior y que los operadores móviles virtuales (OMV) funcionan sobre la infraestructura de los operadores móviles de red (OMR), sólo se mide el servicio prestado por estos últimos.
Cabe resaltar que esta nueva forma de medición actúa como un incentivo a los operadores para mejorar la prestación de los servicios a los usuarios y optimizar las redes, siendo el resultado de un estudio realizado por la CRC para mejorar la eficiencia de las mediciones de indicadores de calidad y reducir las cargas administrativas y regulatorias a los proveedores. En este sentido, los OMV no están obligados a realizar este tipo de mediciones.
5. ¿CÓMO PUEDEN CONTRIBUIR LOS USUARIOS A LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SUS SERVICIOS?
Los usuarios del servicio de internet móvil podrán contribuir en la medición descargando o actualizando la aplicación de atención al cliente de su operador de red y autorizando que se utilice información obtenida de su teléfono inteligente para realizar las mediciones.
Solo cuando el usuario autorice el uso de su información, el operador programará y tomará las muestras sin necesidad de la intervención del usuario, así mismo los usuarios podrán realizar mediciones tipo “test de velocidad” para conocer de manera inmediata el nivel de calidad de su servicio de Internet móvil.
6. ¿QUÉ TIPO DE INFORMACIÓN SE UTILIZARÁ PARA HACER LAS MEDICIONES?
Para la medición, los operadores móviles de red utilizarán exclusivamente información de parámetros técnicos que permita evaluar diferentes características del servicio de Internet móvil y determinar las condiciones del servicio que los usuarios experimentan. Dichas características son:
Velocidad de carga: La rapidez al enviar un paquete de información, por ejemplo, para cargar un archivo, mandar un mensaje de texto o transmitir video.
Velocidad de descarga: La rapidez al recibir un paquete de información, por ejemplo para descargar un archivo al celular, recibir un mensaje de texto o consumir un video.
Latencia: Se refiere al tiempo que tarda un archivo de prueba en ir al destino solicitado y volver al dispositivo móvil; entre menor sea este indicador mejor será la calidad y experiencia de la navegación en Internet.
Fluctuación de fase: La diferencia entre los tiempos de latencia máximo y mínimo.
Tasa de pérdida de paquetes: Relación entre la cantidad de paquetes de información perdidos en el trayecto de la comunicación y el total de paquetes transmitidos.
7. ¿AL REALIZAR MEDICIONES A TRAVÉS DE LOS CELULARES DE LOS USUARIOS SE ESTARÍA VULNERANDO SU PRIVACIDAD?
No hay ningún tipo de vulneración a la privacidad de los usuarios. Para que se pueda evaluar la calidad del servicio que estos experimentan en sus teléfonos, es indispensable que el mismo usuario autorice el uso de información técnica para que pueda ser utilizada en las mediciones de su operador.
Para tal fin, tanto los operadores móviles de red como el proveedor del servicio de medición de Crowdsourcing deberán dar cumplimiento a la Ley 1581 de 2012 “Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos personales” y adoptar medidas para garantizar el debido tratamiento de los datos de los usuarios. Asimismo, deberán hacer especial énfasis en garantizar la seguridad, la calidad, la confidencialidad, el uso y la circulación restringida de la información requerida de los usuarios para realizar las mediciones.
Adicionalmente la regulación restringe que se compartan los datos obtenidos durante las mediciones con el método crowdsourcing y dispone que los parámetros del servicio se manejen y procesen de manera anonimizada. Finalmente, es importante resaltar que para la realización de las mediciones no se pedirá a los usuarios datos personales como nombres, teléfonos, direcciones, correos electrónicos etc.
8. ¿CUÁLES SON LOS OBJETIVOS DE ESTE CAMBIO?
Aproximarse a una experiencia más real de los usuarios
Esta metodología nos permite registrar las necesidades para la prestación de un mejor servicio de internet móvil a los usuarios en todas las regiones, ampliando la capacidad de medición de la calidad en todo el país y, en especial, en las zonas más apartadas.
Mayor alcance y menor tiempo
Al adoptar la metodología de medición Crowdsourcing aumentará la capacidad de medición, pasando de cubrir el 52% de la población en donde actualmente se mide, a lograr mediciones en áreas geográficas que representan el 82% de la misma, disponiendo de menores tiempos y costos en los mecanismos utilizados, en tiempo más reducidos.
Innovar
Crowdsourcing es una herramienta innovadora de colaboración abierta en la que todos podremos aportar.
9. ¿PARA QUÉ SE MIDE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE INTERNET MÓVIL?
La medición de la Calidad del servicio hace parte del trabajo de monitoreo que adelanta la Comisión para validar el cumplimiento de los requisitos de calidad que deben cumplir los operadores. En ese sentido esta medición permite:
· Velar por la protección de los derechos de los usuarios y monitorear que estén recibiendo servicios de calidad.
· Identificar las oportunidades de mejora de la calidad del servicio con mayor precisión geográfica.
· Motivar a los proveedores a ampliar sus esfuerzos para satisfacer las necesidades de sus clientes, para llegar con mejores ofertas al público.
· Seguir contando con información comparativa de la calidad entre operadores móviles, a través de la publicación los resultados de manera que los usuarios conozcan la calidad que los proveedores de servicio ofrecen en su ciudad o municipio.
· Contar con información histórica sobre la evolución de la calidad de los servicios móviles, en diferentes ciudades del territorio nacional.
· Ofrecer información objetiva de la calidad desde la experiencia del usuario para facilitar la toma de decisiones por parte de los ciudadanos.
10. ¿LA NUEVA FORMA DE MEDIR LA CALIDAD AFECTARÁ MI SERVICIO, MI SALDO O MI PLAN O PAQUETE DE DATOS? ¿TENDRÉ QUE ASUMIR UN COSTO POR PARTICIPAR?
No. Las mediciones son de corta duración, por lo cual no interfiere en el uso del servicio móvil. Tampoco implicará costos ni consumo de datos de los planes o paquetes.
11. ¿PARTICIPAR EN LAS MEDICIONES ES OBLIGATORIO?
No. El usuario tiene la libertad de decidir si participa o no en estas mediciones, y sólo se tomará la información de su equipo celular siempre y cuando se haya autorizado el uso de estos datos para tal fin.
En todo caso, esta es una oportunidad para los usuarios de dar a conocer la experiencia con el servicio y conocer las condiciones de calidad del mismo en cada región.
12. ¿SI EN MI MUNICIPIO O REGIÓN SÓLO SE PRESTA EL SERVICIO EN RED 3G PUEDO PARTICIPAR?
Sí, la medición del servicio de internet móvil permitirá realizar mediciones en todos los municipios donde se tenga cobertura con redes 3G y/o 4G en los que habiten o trabajen los usuarios que participen en las mediciones.
13. ¿SE HARÁ USO DE MIS DATOS DE UBICACIÓN GEOGRÁFICA PARA LA MEDICIÓN?
Para que se pueda conocer la experiencia de los usuarios en las regiones donde hacen uso del servicio de Internet móvil, es necesario que una vez actualizada o descargada la aplicación de atención al usuario del operador se active el uso de la ubicación geográfica. Esta información solamente se utilizará con autorización del usuario para realizar las mediciones de calidad del servicio, se procesará de manera anonimizada y agregada al convertirla en códigos asociados al municipio o localidad donde se realiza la prueba y no se compartirá con terceros.
El usuario tiene el control y podrá aceptar o retirar los permisos de acceso a estos datos en cualquier momento desde su teléfono.
14. ¿CÓMO SE GARANTIZA QUE SE CONOZCA LA EXPERIENCIA DE LOS USUARIOS EN LAS REGIONES DEL PAÍS?
Una de las ventajas de la metodología de Crowdsourcing es que aumenta la capacidad de medición, pasando de cubrir el 52% de la población en donde actualmente se mide, a lograr mediciones en áreas geográficas que representan el 82% de la misma, con la participación de los usuarios.
Con la participación masiva de los usuarios en todas las regiones del país será posible contar con mayor cantidad de datos sobre la calidad del servicio experimentada por los usuarios en el lugar donde residen o trabajan, lo cual brinda herramientas para conocer el desempeño de las redes que soportan el servicio en los municipios y ciudades del país.
El resultado de estas mediciones será publicado por la CRC, poniendo a disposición de los usuarios más y mejor información que permita comparar de forma más fácil el servicio que prestan los operadores en sus regiones.
15. ¿QUÉ PASA SI NO ACTIVO LA UBICACIÓN DE MI DISPOSITIVO DE MANERA PERMANENTE?
Si no activas la localización también podrás medir la calidad de tu servicio, pero no podremos identificar en qué zona del país o región estás haciendo uso del servicio de la red móvil y por consiguiente se perderá esa medición al no poderla asociar con alguna zona geográfica.
16. ¿CÓMO SE MEDÍA LA CALIDAD DE INTERNET MÓVIL HASTA AHORA?
La calidad del servicio de datos móviles se medía para tecnologías 3G a través de instrumentos de medición instalados por los operadores móviles en algunos puntos de su red, en algunas ciudades y municipios seleccionados del país.
Estos instrumentos hacían pruebas sobre la red del operador a fin de determinar 3 parámetros que indicaban la calidad que se les ofrece a los usuarios:
· El retardo o tiempo en que un contenido va desde el punto de medición a la red de internet y regresa al dispositivo. Esto es un indicador del nivel de latencia o espera que pueda experimentar el usuario cuando ingresa a internet desde su terminal móvil.
· La velocidad de descarga de contenidos durante la navegación en internet a través de las redes móviles. Este indicador estima la tasa de descarga en Megabits por segundo de la información de páginas web.
· La velocidad de descarga de archivos desde servidores de internet. Este indicador estima la tasa de descarta en Megabits por segundo con la que los usuarios transfieren archivos o contenidos desde internet a sus terminales móviles.
