La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) expidió la Resolución CRC 6183 de 2021 con la cual amplía la vigencia de la suspensión de los efectos de algunas disposiciones regulatorias en materia de servicios de comunicaciones y postales hasta el 31 de mayo de 2021, emitidas durante la emergencia sanitaria.

Con el propósito de garantizar la prestación de los servicios públicos de telecomunicaciones y postales durante la Emergencia Sanitaria, extendida por el Ministerio de Salud y Protección Social hasta el 31 de mayo de 2021, la CRC amplía la vigencia de algunas de las medidas transitorias expedidas para aportar desde sus funciones a la mitigación de la propagación del coronavirus COVID-19.

Dentro de las medidas que se amplían hasta el 31 de mayo de 2021 se destacan las siguientes:

Suspensión de la obligación de contar con oficinas físicas de atención al usuario de servicios de telecomunicaciones y de los servicios postales.
Obligación de atención de PQR a través de página web, línea telefónica, red social y cualquier mecanismo idóneo dispuesto para tal fin.
La garantía de la atención de solicitudes de cesión del contrato, portación del número celular, garantía y soporte del equipo terminal, a través de medios electrónicos idóneos.
La modificación del horario de atención telefónica para permitir que el usuario pueda presentar cualquier petición, queja, reclamo o recurso (PQR) a través de la línea telefónica gratuita del operador, entre las 8:00 AM y las 6:00 PM, los 7 días de la semana. En todo caso se garantiza las 24 horas del día, los 7 días de la semana la atención de: i) Reporte de hurto y/o extravío del celular; ii) Activaciones de recargas; y iii) Fallas en la prestación del servicio.
Dadas las excepcionales condiciones de prestación de los servicios durante la pandemia, los operadores de servicios postales deberán informar a los usuarios al momento de la contratación del servicio los impactos derivados de la contingencia en cuanto a la cobertura con la que cuentan, el horario de atención en los puntos de atención a usuarios y de prestación del servicio que se encuentren disponibles, el tiempo estimado de entrega del objeto postal a enviar, las tarifas y el procedimiento para la atención y trámite de las PQR y las solicitudes de indemnización.
Los operadores de mensajería expresa deberán ofrecer el servicio de recolección a domicilio de objetos postales, cuando así lo requiera el usuario remitente.
La garantía del derecho a rechazar los envíos, aun cuando se encuentren a su nombre, para lo cual los operadores postales deberán dejar constancia del rechazo y de los motivos
La garantía de cubrimiento mínimo del servicio postal universal prestado por 4-72 durante la emergencia sanitaria, con una frecuencia mínima semanal.
El Operador Postal Oficial deberá tener al menos un (1) punto de presencia por cada doscientos mil (200.000) habitantes o fracción, en los municipios tipo 1.
Adicionalmente, respecto a las medidas regulatorias en materia de Servicio Postal Universal -SPU- que expidió esta Comisión recientemente a través de la Resolución CRC 6128 de 2020, se modificaron las fechas de entrada en vigor de las disposiciones relacionadas con la disponibilidad de los puntos de atención al público, tiempos de entrega, frecuencia de recolección y entrega y seguridad y, en consecuencia, se ajustaron las respectivas derogatorias y régimen de transición para dichas medidas.

Para verificar que tanto los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones como operadores postales presten en todo momento los servicios de forma continua y eficiente, la CRC y el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones podrán requerir la información que considere pertinente para realizar un adecuado seguimiento.

“Las medidas temporales extendidas seguirán garantizando el acceso a los servicios de telecomunicaciones y la efectiva atención de los usuarios a través de canales virtuales mientras se mantenga el Estado de Emergencia en el país”, explicó Sergio Martínez Medina, Comisionado y Director Ejecutivo de la CRC.