La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) expidió la Resolución CRC 6113 de 2020 con la cual amplía la vigencia de algunas disposiciones regulatorias emitidas durante la emergencia sanitaria hasta el 28 de febrero de 2021.
Con el propósito de garantizar la prestación de los servicios públicos de telecomunicaciones y postales durante la Emergencia Sanitaria, extendida por el Gobierno Nacional hasta el 28 de febrero de 2021, la CRC extiende la vigencia de algunas de las medidas transitorias expedidas para aportar desde sus funciones a la mitigación de la propagación del coronavirus COVID-19.
Dentro de las medidas que se amplían hasta el 28 de febrero de 2021 se destacan las siguientes:
Suspensión de la obligación de contar con oficinas físicas de atención al usuario de servicios de telecomunicaciones y de los servicios postales.
Obligación de atención de PQR a través de página web, línea telefónica, red social y cualquier mecanismo idóneo dispuesto para tal fin.
La garantía de la atención de solicitudes de cesión del contrato, portación del número celular, garantía y soporte del equipo terminal, a través de medios electrónicos.
La modificación del horario de atención telefónica para permitir que el usuario pueda presentar cualquier petición, queja, reclamo o recurso (PQR) a través de la línea telefónica gratuita del operador, entre las 8:00 AM y las 6:00 PM, los 7 días de la semana. En todo caso se garantiza las 24 horas del día, los 7 días de la semana la atención de: i) Reporte de hurto y/o extravío del celular; ii) Activaciones de recargas; y iii) Fallas en la prestación del servicio.
Dadas las excepcionales condiciones de prestación de los servicios durante la pandemia, los operadores de servicios postales deberán informar a los usuarios al momento de la contratación del servicio los impactos derivados de la contingencia en cuanto a la cobertura con la que cuentan, el horario de atención en los puntos de atención a usuarios y de prestación del servicio que se encuentren disponibles, el tiempo estimado de entrega del objeto postal a enviar, las tarifas y el procedimiento para la atención y trámite de las PQR y las solicitudes de indemnización.
Los operadores de mensajería expresa deberán ofrecer el servicio de recolección a domicilio de objetos postales, cuando así lo requiera el usuario remitente.
La garantía del derecho a rechazar los envíos, aun cuando se encuentren a su nombre, para lo cual los operadores postales deberán dejar constancia del rechazo y de los motivos
La garantía de cubrimiento mínimo del servicio postal universal prestado por 4-72 durante la emergencia sanitaria, con una frecuencia mínima semanal.
Para verificar que tanto los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones como operadores postales presten en todo momento los servicios de forma continua y eficiente, la CRC y el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones podrán requerir la información que considere pertinente para realizar un adecuado seguimiento.
“En línea con la extensión del Estado de Emergencia en el país, emitimos la Resolución 6113 a través de la cual se amplía hasta el 28 de febrero de 2021 los efectos de algunas de las medidas diseñadas por la Comisión para garantizar el acceso a los servicios de comunicaciones y postales, esenciales para maximizar el bienestar de los ciudadanos durante la emergencia sanitaria”, concluyó Carlos Lugo Silva, Comisionado y Director Ejecutivo de la CRC.
Consulte aquí la Resolución CRC 6113 de 2020
