En esta ocasión, la CRC presenta los resultados de la evaluación de la Resolución 5111 expedida por la CRC en 2017, mediante la cual se promulgó el Nuevo Régimen de Protección de los derechos de los usuarios, con la finalidad de fortalecer la libre elección por parte del usuario y el ejercicio efectivo de los derechos mediante el suministro de información suficiente para tomar decisiones que maximicen su bienestar, como también de conferir mayor un entendimiento y la debida aplicación del régimen por parte de los usuarios y los operadores.
Para el desarrollo de este análisis se realizaron ejercicios de psicología del consumidor, replicando los realizados previos a la expedición de la resolución, lo que permitió construir indicadores comparables entre 2016 y 2022 para medir los cuatro ejes temáticos definidos para esta evaluación: i) el nivel de conocimiento de los derechos y deberes por parte de los usuarios, ii) el conocimiento y uso de los medios de atención por parte de los usuarios, iii) el nivel de conocimiento referente al empaquetamiento por parte del usuario y iv) el control de consumo ejercido por los usuarios.
Los resultados de esta evaluación permiten concluir que no se evidenciaron disminuciones, y por lo tanto desmejoras, en los cuatro ejes temáticos planteados para la realización de la presente evaluación. Adicionalmente, es posible aseverar que el control de consumo y el conocimiento y uso de los medios de atención por parte de los usuarios de telecomunicaciones en Colombia presentaron un incremento estadísticamente significativo entre los años 2016 y 2022.
La realización de esta evaluación es reflejo de un arduo esfuerzo realizado por la Comisión en la aplicación de su política de mejora regulatoria, al lograr construir indicadores comparables entre dos momentos con seis años de diferencia que permiten medir el cambio en la psicología de los consumidores, a pesar de las limitaciones de información en la materia y la dificultad de capturar la misma bajo estándares semejantes y que garanticen una representatividad nacional.
“Los resultados obtenidos de las evaluaciones ex post sirven para identificar las oportunidades de mejora en el quehacer regulatorio de la entidad y determinar los pasos a seguir en lo relativo a los temas evaluados. Este tipo de evaluaciones ayudan a mejorar el proceso de toma de decisiones, así como el diseño e implementación de las intervenciones. En este caso la evaluación de esta medida permitió evidenciar la evolución favorable del conocimiento de sus derechos por parte de los usuarios de telecomunicaciones.” Concluyó Nicolás Silva Cortés, Director Ejecutivo de la CRC.
