Se trata del análisis de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes presentadas por los usuarios de los servicios de comunicaciones en Colombia durante el segundo semestre de 2023, que alcanzaron los 3,7 millones de quejas, de las cuales 80,6% correspondieron a los servicios de telecomunicaciones y el 19,4% a los servicios postales.
Servicios de telecomunicaciones
Respecto a los servicios de telefonía, internet y televisión por suscripción, la cantidad de quejas disminuyó un 4,08% en comparación con el segundo semestre de 2022, pasando de 3,1 millones a 2,9 millones.
Del total de estas quejas registradas, el 40% corresponde a internet fijo (1,19 millones), el 30% a telefonía móvil (0,89 millones), el 19% a televisión por suscripción (0,56 millones), el 10% a telefonía fija (0,31 millones), y el 1% a internet móvil (0,03 millones). El 84,6% de las quejas se recibieron a través del canal tradicional (línea telefónica y oficina) y el 15,4% por canales virtuales (página web, redes sociales, y mensajería instantánea).
Al analizar el comportamiento de las PQRS por tipo de servicio, en comparación con el mismo semestre del año 2022, se observa una disminución del 31% en las quejas de telefonía fija, de 26% de televisión por suscripción y del 17% en el servicio de internet, mientras que las de telefonía móvil aumentaron un 27% y las de internet fijo un 5%.
El promedio de quejas por usuario de los servicios de telefonía móvil se mantuvo estable, reportando 0,44 quejas por cada 100 usuarios durante el año 2023, mientras que para el caso de los usuarios de los servicios fijos se observó un aumento con 3,69 quejas por cada 100 accesos para internet fijo y 1,35 quejas con cada 100 líneas para telefonía fija. En cuanto a televisión por suscripción, el indicador presentó una disminución del 28% respecto al año anterior, con 0,52 quejas por cada 100 suscriptores.
El 79% las quejas fueron resueltas en primera instancia a favor del usuario, mientras que el 21% restante pasó a segunda instancia a la Superintendencia de Industria y Comercio, de las cuales el 75% se resolvieron también a favor del usuario.
Servicios postales
Para el caso de los servicios postales, durante 2023 se registraron 716 mil quejas, 20,5% más que lo registrado en 2022. El 96,1% (688 mil) de las quejas corresponden al servicio de mensajería expresa, el 2,1% (15 mil) a giros nacionales o internacionales, y el 1,8% (13 mil) al servicio de correo. Para el caso de mensajería expresa, se evidenció que el 58,9% corresponde a solicitudes de información.
“Para la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), los resultados de este informe son positivos puesto que se evidencia una disminución del 4,08% en la cantidad de quejas sobre los servicios TIC, como una señal de la mejora en la calidad de los servicios que están recibiendo los usuarios. Para el caso de los resultados en materia de los servicios postales este análisis destaca la necesidad de continuar enfocando los esfuerzos en la mejora de la calidad, insumo importante para la toma de decisiones.” Explicó Lina María Duque Del Vecchio, Comisionada y Directora Ejecutiva de la CRC.
