La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) publica los resultados del estudio “Medición de calidad de los servicios de comunicaciones 2020” que permite conocer y evaluar la experiencia que está teniendo el usuario con la oferta existente en los servicios fijos y móviles de telefonía e Internet y en la televisión abierta y por suscripción.

Para monitorear y conocer el nivel de calidad de los servicios de telecomunicaciones que se prestan en el país, la CRC ha venido adelantando mediciones de parámetros de rendimiento del servicio (indicadores de calidad y mediciones de campo) así como de las expectativas y percepciones de los usuarios.

Como resultado del análisis, la Comisión llevó a cabo una segmentación psicográfica mediante la cual identificó cuatro (4) grupos de consumidores de servicios de comunicaciones:
El devoto (20%), usuarios que se identifican con la tecnología y la disfrutan y su lema es “Me identifico plenamente con la tecnología”
El conectado (21%), usuarios para los que la tecnología es muy importante, principalmente el internet y así lo demuestran en su lema “Es terrible si no puedo conectarme”
El práctico (42%), usuarios para los que la tecnología es una herramienta que puede facilitar las diferentes situaciones de la vida y su lema es “El uso excesivo de internet es malo”
El rechazante (17%), usuarios para los que la tecnología no tiene espacio en su vida y parten del lema “Prefiero llamar a la persona que escribirle por WhatsApp”.
En relación con la experiencia del usuario, la Comisión pudo concluir que, aunque la mayoría de los usuarios prefieren los canales de atención tradicionales (70%), en 2020 aumentó el uso de los canales de autogestión como página web, Apps y redes sociales.

Así mismo, 6 de cada 10 usuarios encuestados manifestaron no presentar problemas con los servicios de telecomunicaciones. La principal razón para contactar al operador fue la presentación de PQR por problemas técnicos, de calidad, facturación, entre otros; seguido por el reporte de daños, principalmente en los servicios fijos de Internet y Telefonía.

En cuanto a la percepción de la calidad, el desempeño general de los servicios de telecomunicaciones ofrecido por los diferentes operadores alcanzó 7,7 de 10, una calificación muy semejante a la obtenida en el 2019 (7,8/10). Los servicios de televisión abierta y por suscripción fueron los mejor evaluados con una media de 8,2 y 7,9 respectivamente.

Respecto a los precios que pagan los usuarios por sus servicios de telecomunicaciones, en general fueron considerados como justos, siendo la telefonía móvil el servicio con mayor relación costo/calidad (65%).

En lo que respecta a las condiciones bajo las cuales se prestan los servicios, se identificó que las más importantes para los usuarios son poder acceder a Internet todo el tiempo, contar con altas velocidades y buena calidad de la navegación, tener continuidad de la llamada y buena señal, claridad y nitidez de la comunicación, así como variedad de canales y buena recepción y calidad de imagen y el sonido.

“Con el desarrollo de estas mediciones, la CRC pone a disposición de sus grupos de valor una radiografía de las condiciones bajo las cuales son prestados los servicios de telefonía, Internet y televisión en Colombia, evaluando tanto aspectos técnicos como la experiencia de los usuarios, como estrategia para promover la mejora permanente de la calidad de los servicios por parte de los Proveedores de Redes y Servicios de Telecomunicaciones en el país”, explicó Sergio Martínez Medina, Comisionado y Director Ejecutivo de la CRC.
 
Consulte el estudio “Medición de calidad de los servicios de comunicaciones 2020”