Como parte de su trabajo para la protección de los derechos de los usuarios, la CRC presenta los resultados de la medición de percepción de calidad de los servicios de telecomunicaciones 2021 que reflejan la experiencia del usuario frente a dichos servicios, y, a su vez, brinda a los operadores herramientas de mejora en la interacción con sus clientes. 

El estudio, que se desarrolla cada año, muestra los resultados de las mediciones de percepción respecto de los servicios de telefonía e Internet fijo, telefonía e Internet móvil, así como de televisión abierta y por suscripción, al identificar las fortalezas y oportunidades de mejora en la prestación de estos servicios.

La medición de 2021 se desarrolló en un total de 19 ciudades: Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla, Bucaramanga, Cartagena, Cúcuta, Ibagué, Pereira, Pasto, Manizales, Villavicencio, Montería, Quibdó, Leticia, San Andrés, Arauca, Florencia y Yopal, en donde se aplicaron cerca de 9 mil encuestas entre el 28 de agosto y el 25 de noviembre de 2021 de manera telefónica y presencial.

Algunos de los hallazgos más relevantes respecto a la percepción de los usuarios son:

¿Cómo prefieren contratar los servicios?

Los usuarios prefieren contratar de manera empaquetada los servicios de telefonía fija (77%) y TV por suscripción (72%). Los servicios de Internet móvil e Internet fijo se contratan en proporciones muy similares de forma individual (42 y 48% respectivamente) o en paquete (58 y 52%), mientras que el servicio de telefonía móvil se prefiere de manera individual (82% de los usuarios).

¿Qué servicio perciben con mejor calidad?

La telefonía móvil fue el servicio mejor calificado por los usuarios frente a la calidad recibida (7,8 sobre 10), seguido por los servicios de telefonía fija, Internet móvil y TV por suscripción (7,7 cada uno), TV abierta (7,6) e Internet fijo (7,2).

¿Cómo evalúan la relación precio - calidad? 

Para los usuarios, el servicio más económico contratado de manera individual es el de telefonía fija ($41 mil mensuales), mientras que el más costoso fue el de TV por suscripción ($126 mil al mes).

Los resultados revelaron que en los servicios analizados en promedio el 50% de los usuarios perciben un precio justo con respecto a la calidad entregada.

Los servicios móviles de telefonía e Internet fueron los que presentaron la mejor relación costo- calidad, pues el 59% y 57% de los usuarios, respectivamente, consideraron que el costo del servicio fue justo con respecto a la calidad recibida.

A su vez, los usuarios de los servicios fijos los perciben como costosos frente a la calidad entregada (47% para telefonía fija, 57% para Internet fijo y 54% para televisión por suscripción).

¿Cómo califican la calidad de los servicios por ciudad?

Cartagena y Bucaramanga fueron las ciudades con el nivel más alto de satisfacción con la calidad de los servicios (8,0), mientras que Leticia fue la ciudad con el nivel más bajo (4,8).

¿Cuáles son los canales de atención más usados?

En 2021 los usuarios hicieron un menor uso de la oficina física en comparación con 2020, mostrando un aumento en el uso de los canales digitales, impulsado principalmente por la pandemia del COVID-19, evidenciando que entre el 30% y 40% de los usuarios utilizaron la página web, el chat, las redes sociales y la aplicación del operador para adelantar tramites con su operador o acceder a información durante 2021.

“Estas mediciones hacen parte de las estrategias y del monitoreo constante diseñadas por la CRC con el propósito de velar por la protección de los derechos de los usuarios. Conocer la percepción y las expectativas de los ciudadanos respecto a la prestación de los servicios de telecomunicaciones en el país nos permite identificar como sector las oportunidades de mejora y sin duda motivará a los proveedores a redoblar los esfuerzos para satisfacer las necesidades de sus clientes”. Explicó Paola Bonilla Castaño, Directora Ejecutiva de la CRC.

Consulte el informe Medición de percepción de calidad de los servicios de telecomunicaciones 2021