Como parte del ejercicio de monitoreo del comportamiento de los servicios de telecomunicaciones y con el propósito de conocer las expectativas y la satisfacción de los usuarios, la CRC publicó el resultado de su última medición de percepción de calidad de los servicios. En dicho estudio, se recopiló información para identificar oportunidades de mejora, que se espera sirva a los operadores de telecomunicaciones para la toma de decisiones y la mejora en las condiciones de prestación de estos servicios en el país.
El estudio, que se desarrolla cada año, muestra los resultados de las mediciones de percepción de calidad de los usuarios de los servicios de telefonía e Internet fija y móvil, televisión abierta y por suscripción, así como del servicio de radiodifusión sonora, que por primera vez se incluye en este análisis.
Algunos de los hallazgos más relevantes respecto a la percepción de los usuarios son:
- Respecto del uso de canales de atención, los usuarios continúan mostrando preferencia por la línea telefónica. Es importante mencionar que para los siguientes servicios se evidenció un incremento en el uso de la aplicación móvil como canal de autogestión, Internet fijo 13% (↑1pp), Internet móvil 18% (↑2pp) y televisión por suscripción 14% (↑3pp) en 2022.
- Más del 50% de los usuarios tuvo que presentar al menos una PQR (Petición, Queja o Reclamo) en los 6 meses previos a la realización de la encuesta, y los usuarios de servicios fijos (Internet fijo, telefonía fija y TV por suscripción), manifestaron tener más problemas con los servicios contratados en comparación con los servicios de Internet y voz móvil.
- Las causas por las cuales los usuarios se acercan o visitan un canal o medio de atención de un operador están relacionadas principalmente con el reporte de daños y para hacer reclamos, y en menor medida para pedir estados de cuenta y solicitar el traslado de sus servicios.
- Respecto a la satisfacción con la calidad del servicio ofrecido por los operadores, en una escala de 1 a 10, donde 1 es muy malo y 10 es muy bueno, los promedios de evaluación se mantienen entre 7 y 8, lo que permite percibir su satisfacción con los servicios contratados.
- De manera particular, se destaca que, para el servicio de telefonía móvil, el 42% de los usuarios calificaron la satisfacción como muy buena, seguido del servicio de Internet móvil con 39%.
- En lo relativo a la relación precio – calidad, en promedio, el 47% de los usuarios de los servicios fijos considera que tienen un precio justo, mientras que el 27% perciben dichos servicios como costosos. Para el caso de los servicios móviles, el 58% de los usuarios considera tener un precio justo frente a la calidad del servicio de telefonía, mientras que para el servicio de Internet esto es considerado por el 61%.
- La mayoría de los usuarios que mencionan tener y utilizar los servicios de televisión por suscripción (42%) y televisión abierta (25%), manifiestan que se debe a la amplia variedad de canales y contenido disponible.
- El 38% de los usuarios afirma usar la Televisión Digital Terrestre (TDT) a diario, mientras que el 50% asegura hacer uso del servicio de TV análoga.
- El 60% de los 788 usuarios encuestados para el servicio de radiodifusión sonora mencionó que escucha radio todos los días (independientemente del medio o dispositivo por el que escucha). Frente a qué tipo de emisoras suelen escuchar, los usuarios revelan que el 59% prefiere las emisoras de contenido musical, el 41% las emisoras habladas o de noticias y el 28% las emisoras de contenido general.
- Del total de usuarios encuestados para el servicio de radiodifusión sonora (788), el 72% de los usuarios revela que lo hace en FM, el 12% en AM, y el 16% usa las dos frecuencias.
“Las mediciones y la evaluación de la calidad de los servicios por parte de los usuarios son elementos esenciales para continuar con nuestro trabajo de proteger sus derechos y promover la prestación de mejores servicios de telecomunicaciones. A su vez, estos resultados nos permiten como regulador identificar fortalezas y oportunidades de optimización, a fin de promover acciones más focalizadas en beneficio de las distintas regiones del país”, explicó Nicolás Silva Cortés, Comisionado y Director Ejecutivo de la CRC.
La medición, que corresponde al año 2022 se desarrolló mediante la aplicación de 12.000 encuestas en 19 ciudades: Medellín, Barranquilla, Bogotá, D.C., Cartagena, Manizales, Montería, Villavicencio, Pasto, Cúcuta, Pereira, Bucaramanga, Ibagué, Cali, Leticia, Arauca, San Andrés, Florencia, Yopal y Quibdó.
