El análisis presentado es el resultado de la evaluación en cantidad de quejas frente a los servicios de telecomunicaciones durante el primer semestre de 2023, en comparación con el mismo periodo del año anterior, por cada servicio, los canales de atención para la recepción de estas y los tipos de situaciones que las generan.
De acuerdo con el informe, en el primer semestre de 2023 se presentaron 3,1 millones de quejas, lo que representa una disminución de 2,2% en comparación con el mismo semestre del año 2022. El 39,2% del total de quejas presentadas por los usuarios entre enero y junio de 2023 corresponden al servicio de Internet fijo, seguido por el servicio de telefonía móvil con el 26,7%, el servicio de televisión por suscripción con el 21,3%, para el servicio de telefonía fija con el 11,9% y para Internet móvil con 0,8%.
El servicio de Internet fijo, que registró el mayor número de quejas reportado en el primer semestre de 2023, alcanzó un total de 1,22 millones de quejas, 8% más que lo registrado en el primer semestre de 2022.
En cuanto al promedio de quejas por servicio, se identificó que el servicio de Internet móvil registró 0,06 quejas por cada 100 accesos, la telefonía móvil 1 queja por cada 100 abonados móviles, el servicio de Internet fijo 13,65 quejas por cada 100 accesos, la telefonía fija 5,05 quejas por cada 100 líneas y la televisión por suscripción 3,51 quejas por cada 100 suscriptores.
Las quejas relacionadas con los servicios fijos presentaron una tendencia decreciente en los últimos tres años y medio, tanto a nivel total, como por cada 100 accesos, con un leve repunte en el primer semestre de 2023. Por su parte, las quejas registradas para los servicios móviles por cada 100 accesos presentan una tendencia estable con menos de 1,5 quejas semestrales por cada 100 usuarios.
Respecto a los canales utilizados por los usuarios para la presentación de las quejas, la línea telefónica fue la más usada en el primer semestre de 2023, con el 54,4% seguido de las oficinas físicas con un 32,2%, página web con el 6,9%, mensajería instantánea con el 3,6%, redes sociales con un1,4%, aplicación móvil del operador el menos utilizado con un 0,1% y otros canales con 1,5%.
Para los servicios fijos (Internet fijo, telefonía fija y televisión por suscripción) la mayor cantidad de quejas estuvieron relacionadas con la no disponibilidad del servicio con un 32.8%, e intermitencia con el 7,4%, mientras que para los servicios móviles (Internet móvil y telefonía móvil) la mayor cantidad de quejas se presentaron por errores en la factura y cobros o descuentos injustificados con el 33,8% del total.
En el primer semestre de 2023, el 76% de las quejas resueltas por los operadores resultaron a favor de la solicitud del usuario. De igual manera, de las que pasaron a segunda instancia (es decir, a través del recurso de reposición y/o apelación en la SIC) el 72% también fueron resueltas a favor de los usuarios.
“Con este nuevo Data Flash, la Comisión pone a disposición del país, cifras actualizadas que permiten conocer el comportamiento de los servicios de telecomunicaciones desde la perspectiva de los usuarios. Uno de los hallazgos más importantes de este análisis esta relacionado con el porcentaje de quejas que son resueltas a favor de los usuarios, como resultado del trabajo adelantado para la protección de sus derechos.”, explicó Nicolás Silva Cortés, Comisionado y Director Ejecutivo de la CRC.
