La Comisión de Regulación de Comunicaciones publicó cifras que permiten conocer las quejas más comunes y los canales más utilizados para presentarlas, de acuerdo con la información reportada por los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones durante el segundo semestre del año 2022.
De acuerdo con el informe, en el segundo semestre de 2022 se presentaron 3,1 millones de quejas por parte de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones (Internet, telefonía y televisión), lo que representa una disminución de 3,3% respecto al número registrado en el primer semestre del mismo año y un 23,5% menos que el mismo semestre del año 2021. Este volumen de quejas repercutió en que el total de las quejas del año 2022 alcanzara 6,2 millones, es decir, una disminución de 23,15% frente al 2021.
El 36,5% de las quejas presentadas por los usuarios durante el segundo semestre de 2022 correspondieron al servicio de internet fijo con 1,12 millones, el 24,8% corresponden al servicio de televisión por suscripción con 760 mil, el 22,9% a telefonía móvil con 702 mil, el 14,5% a telefonía fija con 446 mil y el 1,3% a internet móvil con 40 mil. De acuerdo con estas cifras, el 75,8% fueron quejas sobre servicios fijos (2,33 millones) y el 24,2% a servicios móviles (0,74 millones).
Para el año 2022, el 71,7% de las quejas presentadas por los usuarios se relacionaron con problemáticas como no disponibilidad del servicio (34,4%), errores en la factura/cobro o descuento injustificado (29,5%), e intermitencia del servicio (7,8%). Para los servicios de Internet fijo y televisión por suscripción la mayoría de las quejas estuvieron relacionadas con la no disponibilidad del servicio (45,1% y 43,7%, respectivamente), mientras que, para los servicios móviles y la telefonía fija, el primer lugar lo ocuparon las quejas por errores en la factura/cobro o descuentos injustificados (47,3% del total en telefonía móvil, 27,9% en Internet móvil y 38,3% en telefonía fija).
Respecto a los canales utilizados para presentar las quejas, en el segundo semestre de 2022, el informe concluye que el 60,9% fueron presentadas por línea telefónica, el 26,2% en oficinas, el 6,6% a través de la página web, el 2,6% por mensajería instantánea, el 2,2% por redes sociales, el 0,1% por la aplicación móvil del operador y el 1,4% a través de otros canales.
“Los resultados derivados de este informe reflejan una tendencia decreciente en el número de quejas asociadas a los servicios de telecomunicaciones, siendo necesario en todo caso que las empresas sigan implementando mejoras que impacten positivamente la experiencia de los usuarios. En razón de lo anterior, si bien el uso de canales digitales sigue incrementándose, los mismos poseen aún un gran potencial de apropiación por parte de la ciudadanía”, concluyó Nicolás Silva Cortés, Comisionado y Director Ejecutivo de la CRC.
