La Comisión de Regulación de Comunicaciones publica el Reporte de Calidad Objetiva y Subjetiva de los Servicios de Comunicaciones 2019, que brinda a los usuarios información relevante sobre los servicios de telefonía móvil e Internet móvil y fijo, prestados por los diferentes operadores en el país.
 
Con el propósito de poner a disposición de los usuarios información sobre la calidad de servicios de comunicaciones que se prestan en algunas ciudades del país, la CRC desarrolló durante el segundo semestre de 2019 una medición que incluye un componente objetivo (cuantitativo) y un componente netamente subjetivo (cualitativo), que permita a estos agentes disponer de argumentos suficientes para la elección de los servicios de telecomunicaciones a contratar. La medición también promueve la mejora permanente de la calidad de los servicios por parte de los Proveedores de Redes y Servicios de Telecomunicaciones – PRST.
 
Las mediciones objetivas, realizadas a través de parámetros de rendimiento del servicio (indicadores de calidad y mediciones de campo), fueron aplicadas para servicios móviles en Barranquilla, Bogotá, Cúcuta, Manizales, Medellín, Neiva, Popayán, Quibdó, Santa Marta y Tunja, y para servicio de Internet fijo en Bogotá, Cali, Cúcuta y Medellín.
 
Por su parte, las mediciones subjetivas, que se enfocaron en las expectativas y percepción de los usuarios, se realizaron en: Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla, Cartagena, Cúcuta, Bucaramanga, Pereira, Pasto, Manizales, Ibagué, Villavicencio, Montería, Quibdó, Leticia y San Andrés.
 
Algunos de los resultados
 
En cuanto a las mediciones objetivas:
 
El índice de llamadas caídas en servicios móviles disminuyó en casi todas las ciudades para el año 2019, lo que permite inferir que las redes han sido optimizadas para mantener en línea las llamadas de los usuarios.
La velocidad de descarga en servicios móviles para el año 2019 aumentó en general para todas las ciudades medidas, registrando un promedio de 10,2 Mbps. La ciudad que registró la mayor velocidad fue Barranquilla con 13 Mbps.
Respecto al servicio de Internet fijo, se encontró que los operadores en general proveen mayor velocidad a sus usuarios en comparación con la velocidad que estos han contratado. Esto es, el valor promedio general de velocidad medida (real) fue de 17,65Mbps, mientras que el promedio general de la velocidad contratada (teórica) por los usuarios fue de 13,75Mbps.
El 88% de los usuarios de los hogares que participaron en las mediciones de calidad del servicio de Internet fijo prefieren hacer uso del servicio vía Wifi.
 
En cuanto a las mediciones subjetivas:
 
En relación con la atención de usuarios, en el 2019 los canales de autogestión fueron utilizados por el 30% de los usuarios, quienes reconocen que su desempeño es aceptable, mientras que el 70% restante permanece en canales tradicionales (presenciales). Sin embargo, con la medición que se realice en 2020, este resultado deberá ser contrastada con efectos de las medidas tomadas durante el COVID-19 en materia de digitalización.
La principal razón por la cual los usuarios contactan al operador fue la presentación de PQR por problemas técnicos, de calidad, facturación; seguido por el reporte de daños, principalmente en servicios de Internet fijo y telefonía.
Cerca del 24% de los usuarios manifestó haber tenido problemas con el servicio. En particular, en las ciudades de Leticia, Quibdó y San Andrés, se observó que los usuarios percibieron la mayor incidencia de dificultades en el acceso y calidad del servicio contratado.
Barranquilla fue en 2019 la ciudad del país con la mejor calificación de los servicios de telecomunicaciones.
La calidad ofrecida por los PRST y el desempeño general de los servicios de telecomunicaciones prestado por los diferentes operadores alcanzó una puntuación de 7,8 sobre 10.
Respecto del precio que el usuario paga por el servicio, respecto de la calidad recibida, se encontró que, en general los usuarios consideran como justo el valor que pagan por los servicios de telecomunicaciones. El servicio de Internet fijo fue percibido como el de mayor relación costo/calidad (57%).
El servicio de telefonía móvil fue percibido como el más económico (9%) y de precio justo (67%). Esto se ve favorecido por la existencia de ofertas de llamadas ilimitadas.
 
Principales conclusiones
 
Las velocidades de los servicios fijos y móviles aumentaron para todas las ciudades medidas, lo que evidencia el esfuerzo que está realizando el sector para mejorar las condiciones de calidad. Es de destacar que el crecimiento de la velocidad promedio en servicios fijos para las ciudades medidas fue del 28,6%.
 
Barranquilla se destacó tanto en las mediciones objetivas como en las subjetivas, al presentar la velocidad de descarga más alta en servicios móviles y la mejor calificación de los servicios de telecomunicaciones por parte de los usuarios.
 
El modo cómo el usuario accede al servicio de Internet fijo, es decir, si se conecta por cable (Ethernet) o por conexión inalámbrica (Wifi), está influyendo en la percepción que tiene del servicio, ya que se encontró que a pesar de que en promedio los operadores proveen a sus usuarios una velocidad vía cable mayor que la velocidad contratada, la mayoría de éstos conecta sus dispositivos vía Wifi, en donde la velocidad medida fue inferior.
 
Los usuarios podrán consultar los resultados de la medición de manera detallada y gráfica a través de tableros interactivos publicados en el portal de datos abiertos de la Comisión www.postdata.gov.co, acompañados de los documentos detallados para cada una de las mediciones (Objetiva y Subjetiva) donde el lector encontrará información relevante, como las metodologías de medición y los resultados de los parámetros técnicos medidos.
 
"La medición de la calidad es una herramienta que permite hacer monitoreo para contar con un histórico de la evolución de los servicios de comunicaciones en el país, como insumo para el diseño de estrategias regulatorias que garanticen la prestación óptima de los servicios de comunicaciones y maximizar el bienestar social de los usuarios", explicó Carlos Lugo Silva, Comisionado y Director Ejecutivo de la CRC.
 
Puede consultar los resultados de la medición en la Plataforma de Intercambio de Datos de la CRC -Postdata-, en el siguiente enlace: https://www.postdata.gov.co/story/medición-de-calidad-objetiva-y-subjet…