Una vez usted hayas presentado tu PQR, tienes derecho a consultar en línea el estado actualizado del trámite, así como la información precisa sobre la fecha de presentación de la PQR, la fecha máxima de respuesta de esta y la dirección de notificación que suministraste. Para eso debes utilizar el Código Único Numérico –CUN- que es debidamente asignado por tu proveedor al momento de presentación de la PQR. Así mismo, tienes derecho a encontrar dicho estado del trámite en forma actualizada no sólo en la página Web del proveedor sino en la página de la Superintendencia de Industria y Comercio. El CUN será el mismo desde que presentas la PQR hasta que culmina el trámite con la SIC, cuando haya llegado el expediente para estudio de dicha Entidad en el caso en que hayas decidido presentar el recurso de apelación. Los proveedores deben permitir la consulta mencionada, al menos a través de su página Web y de su línea gratuita de atención.

Puedes presentar cualquier petición, queja o recurso –PQR- ante el operador que te presta los servicios y hacerlo de manera escrita o verbal, utilizando para ello el
mecanismo de atención al usuario de tu elección, es decir, a través de las oficinas físicas de atención que aparecen en la factura, llamando a la línea gratuita de atención, o a través de la página Web o la red social del proveedor. Estas dos últimas opciones, también se conocen como oficinas virtuales.
Es importante que al momento de presentar tu PQR informes claramente el nombre del operador al que se dirige, su nombre, número de identificación y dirección de
notificación, así como los hechos en que se fundamenta tu solicitud. Cuando desees presentar tu PQR a través de la página Web del proveedor o la red social de la misma (Facebook), debes utilizar el formato dispuesto por el proveedor para tal fin, el cual, una vez diligenciado, será conservado por el proveedor en forma oculta; de manera tal que, tu información personal y confidencial sea protegida con los máximos niveles de seguridad por parte del operador.

Hoy los usuarios de servicios como internet, televisión y telefonía tienen buenas noticias, que harán que ese sentimiento bipolar que va de un lado a otro, del odio al amor y del amor al odio por tu operador, por fin se estabilice y te permita disfrutar en pleno de tus servicios haciéndote realmente feliz.

Porque gracias al nuevo RPU (Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones), tu relación con tu operador de telefonía, Internet y televisión por suscripción será la más sana y feliz. Como en toda relación una de las claves del éxito es establecer las condiciones y reglas claras basadas en el respeto, y de eso se trata, de velar y cuidar por tus derechos y también por tus deberes.

Imaginar la vida diaria sin poder navegar por Internet, sin ver la última serie de televisión o sin escuchar la voz de los que amas, ahora no tiene sentido; será por esto que tu operador de servicios de comunicaciones se convierte hoy en el que despierta mayor odio o mayor amor en tu vida; justamente porque está ligado a cada paso que das en lo personal y en lo laboral.

Para que puedas contar a satisfacción con tus servicios y la vida se te haga mucho más fácil y agradable, el RPU se basa en cinco principios básicos que deben cumplirse a cabalidad y definitivamente marcarán un nuevo punto de partida en tu relación usuario / operador:

Favorabilidad: A favor del usuario, ¡si señores!, cuando exista una duda en la interpretación o aplicación de las normas, de las condiciones de la prestación del servicio o del contrato.
Libre elección: ¡Oh si!, es lo mínimo que se puede esperar en una relación. Ustedes tienen derecho a elegir en todo momento su operador, los planes, los servicios y los equipos para hacer uso de los servicios.
Calidad: de manera continua y eficiente, así deben prestar el servicio los operadores, de acuerdo con los indicadores de la CRC, (Comisión de Regulación de Comunicaciones).
Información: clara, cierta, completa, oportuna y gratuita; ni más, ni menos, así será la información a la que ustedes como usuarios tienen derecho a recibir y lo mejor es que ustedes pueden escoger si aún la quieren física o por el contrario la quieren electrónica a su correo. En caso de no tomar ninguna decisión el operador enviará la información al correo electrónico en caso de que cuente con este dato.
Gratuidad en trámites: cualquier trámite en el ejercicio de los derechos que realicen ustedes como usuarios en el que presenten PQR (peticiones, quejas, reclamos o recursos) debe ser totalmente gratuito.

Porque en la CRC estamos comunicados como es, con estos cinco principios que encuentras en www.comunicadoscomoes.gov.co no sabemos si llegues a amar totalmente a tu operador, pero sí sabemos que existirá total respeto y el odio desaparecerá.
 

En cualquier momento puedes consultar en tu operador los consumos que hayas realizado de tu servicio prepago o pospago, a través de los siguientes medios:

· Llamando a la línea telefónica gratuita de tu operador, a través de la que te informará tu consumo desde el último corte hasta 12 horas antes de la consulta.
· Ingresando a la página web del operador, en la cual podrás consultar los consumos realizados en el último mes, los números marcados, la fecha, hora, duración y costo de cada una de las llamadas.
· El operador puede enviarte mensajes de texto informándote los 3 últimos consumos que hayas realizado.

El Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios – RPU, es la norma que establece los derechos y obligaciones de los usuarios y operadores de comunicaciones. Esta norma no aplica para los planes en los que usuario y operador acuerdan la totalidad de las condiciones técnicas, jurídicas y económicas del contrato y así lo establezcan en el mismo documento.

El RPU está contenido en la Resolución CRC 3066 de 2011.

Mucho se habla de derechos y deberes en la sociedad, y es que se han convertido en principios fundamentales para que la convivencia tenga equilibrio. Hoy queremos contarles y explicarles, los deberes y obligaciones que expone el RPU (Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones), con el fin de lograr que la relación entre usuarios y operadores esté enmarcada en el respecto y las reglas claras, lo que permita fluir de manera adecuada y en beneficio de todos.

Los derechos fueron pensados para lograr la igualdad esperada por los usuarios y garantizar que el servicio contratado sea el esperado y el prometido, de esta manera se contemplaron 6 aspectos a tener en cuenta:

Recibir de manera continua, sin interrupciones y con calidad los servicios que contrató.
No recibir cobros adicionales por tarifas que no han sido aceptadas con antelación.
Presentar PQR (peticiones, quejas, reclamos o recursos) a través de cualquiera de los medios que existen para atención al usuario y de igual manera a recibir atención integral y respuesta oportuna
Terminar el contrato en cualquier momento y a través de el medio de atención al usuario que escoja.
Recibir compensación por fallas del operador en la prestación del servicio.
Garantizar la protección de la información que cursa a través de la red del operador.

En una relación equitativa siempre existirán deberes u obligaciones que permiten también a los usuarios asumir responsabilidad frente al servicio que se les presta por parte de los operadores, 9 son los contemplados por el RUP:

Antes de contratar el servicio, el usuario debe Informarse acerca de las condiciones.
Una vez aceptado el contrato, debe cumplir las condiciones expuestas en él.
Pagar las obligaciones acordadas en las fechas pactadas
No cometer o participar en actividades de fraude
Hacer uso de equipos terminales móviles (celulares) homologados por la CRC http://bit.ly/2gzTKkX
Hacer uso adecuado y de forma respetuosa de los medios de atención que el operador ha destinado para el usuario.
Cuando se presente una falla en la prestación del servicio, el usuario debe Informar al operador.
Reportar inmediatamente ocurra el hurto o extravío de su equipo terminal móvil (celular).
Registrar ante su operador el equipo terminal móvil (celular).

Con los derechos y obligaciones establecidos en el RPU, la CRC busca establecer los principios fundamentales para que la relación entre usuarios y operadores de servicios de comunicaciones sea la idónea.

Porque en la CRC estamos comunicados como es, trabajamos para que la convivencia entre operadores y usuarios sea la mejor y busque el bienestar de los usuarios, los invitamos a consultar el documento completo de RPU en www.comunicadoscomoes.gov.co
 

Usted como usuario que celebró el contrato puede solicitar la terminación del servicio en cualquier momento, manifestando su intención a través de cualquiera de los mecanismos de atención al usuario dispuestos por su proveedor, sin que este pueda oponerse o solicitarle una justificación para su decisión, ni exigirle documentos o requisitos innecesarios, salvo el cumplimiento de la cláusulas de permanencia mínima, devolución de equipos, entre otros. En este sentido, le aclaramos que su proveedor deberá interrumpir el servicio al vencimiento del período de facturación en que se conozca la solicitud de terminación del contrato, siempre y cuando usted como usuario que celebró el contrato haya presentado dicha solicitud con una anticipación mínima de tres (3) días hábiles a la fecha de vencimiento del período de facturación. En el evento en que la solicitud de terminación se presente con una anticipación menor, la interrupción se efectuará en el período siguiente generando el cobro correspondiente por el servicio. TEN EN CUENTA: Los medios de atención físicos y virtuales son aquellos canales por los cuales los prestadores de servicios de telecomunicaciones atienden los usuarios.

Su proveedor de servicios de comunicaciones no puede cobrarle servicios no prestados, tarifas, ni conceptos diferentes a los informados y aceptados previamente por el usuario, o previstos en las condiciones de los contratos, tal como lo establece el Artículo 2.1.6.1. de la citada resolución. TEN EN CUENTA: La factura es el documento impreso o por medio electrónico que los proveedores de servicios de comunicaciones entregan al usuario con todos los requisitos legales, por causa del consumo y demás bienes y servicios contratados por el usuario. Debe reflejar las condiciones comerciales pactadas con el proveedor.

Con la expedición de resoluciones, la CRC regula los servicios de: internet fijo, internet móvil, telefonía móvil, telefonía fija y servicios postales. Frente a tu relación como usuario con el operador que te presta los servicios, estamos en la obligación de orientarte en la manera como debes ejercer tus derechos y deberes.

La Ley no nos permite sancionar a las empresas por las acciones indebidas, esto es función de la Superintendencia de Industria y Comercio.