Resumen

A partir del monitoreo permanente que adelanta la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) sobre la evolución de los mercados bajo su competencia, así como del desarrollo de diversos proyectos regulatorios, identificó temáticas que requerían un análisis detallado, en la medida en que inciden de forma directa en el ejercicio efectivo de los derechos de los usuarios reconocidos en el Régimen de Protección de los Usuarios (RPU), así como en su bienestar dentro de la relación que mantienen con los Proveedores de Redes y Servicios de Telecomunicaciones (PRST).

Esta situación se acentúa por la configuración del mercado resultante de la integración entre TIGO y MOVISTAR, operación autorizada por la autoridad de competencia y sujeta a determinados condicionamientos, cuyo impacto potencial sobre las dinámicas comerciales y competitivas del sector resalta la necesidad de contar con un régimen de protección de usuarios actualizado, claro y coherente con el nuevo entorno del mercado.

A partir de lo anterior la CRC expidió la Resolución CRC 8171 de 2026 (publicada en el Diario Oficial No. 53.431 del 17 de marzo de 2026), Por la cual se adoptan medidas para fortalecer el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones establecido en la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones.

Dentro de las medidas se tienen:

Terminación del contrato: A partir de octubre, los operadores están obligados a habilitar un canal digital tipo chatbot exclusivo y simplificado para recibir solicitudes de terminación. Con esto los usuarios podrán solicitar la terminación del contrato de forma rápida, sin trámites innecesarios y sin intervención humana, reduciendo el tiempo y el esfuerzo que antes implicaba este proceso.

Facturas claras: Para los paquetes en que se incluyen servicios fijos y móviles, los operadores deben desglosar de manera detallada el precio de cada servicio en la factura. Lo anterior, permitirá a los usuarios comparar ofertas de manera sencilla y tomar decisiones informadas sobre qué servicios realmente necesita.

Mayor transparencia en la publicidad comercial: Los operadores con red móvil que ofrezcan servicios empaquetados fijos y móviles no podrán dirigir ofertas ni publicidad de manera exclusiva a usuarios de operadores virtuales (OMV) o de empresas que no ofrezcan servicios empaquetados fijos y móviles.

Esta medida busca evitar promociones que puedan generar confusión, dificultar la comparación de las ofertas por parte de los usuarios y limitar la posibilidad de que otras empresas respondan en igualdad de condiciones en beneficio de los usuarios. Con ello se promueve que las personas puedan elegir su operador con información clara y completa y mayor transparencia en el mercado.

Mejora de experiencia del usuario después de una portación numérica móvil: Si el usuario decide cambiar de operador y luego desea regresar al anterior, deberá esperar un periodo de treinta días calendario para que el antiguo proveedor pueda aceptar una nueva solicitud de portación. Esta regla busca dar estabilidad al proceso de cambio de operador, evitando tácticas comerciales agresivas de recuperación inmediata que pueden presionar al usuario tras haber tomado la decisión de probar un nuevo servicio.